Politique de remboursement

Politique de remboursement

Politique de remboursement et de retour — Onde & Casso

Dernière mise à jour : 1er septembre 2026.

Chez Onde & Casso, détaillant indépendant spécialisé dans le son domestique (Bose, Bowers & Wilkins), nous souhaitons que chaque projet d'écoute donne pleine satisfaction. Cette politique explique dans quelles conditions un retour, un échange ou un remboursement peut être demandé, et comment nos équipes vous accompagnent à chaque étape.

Délai de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison. Passé ce délai, nous ne pouvons plus traiter une demande de retour standard ; en revanche, la garantie reste applicable selon les modalités décrites ci-dessous.

Éligibilité et état des articles

• L'article doit être retourné complet, avec ses accessoires et, dans la mesure du possible, son emballage d'origine.
• Nous recommandons de conserver l'emballage d'origine pendant toute la période de vérification et de vérifier que le numéro de série figurant sur l'unité correspond à celui de la boîte.
• À réception, inspectez le colis avant signature et testez les fonctions principales dans les premiers jours d'utilisation afin de signaler toute anomalie dans les délais applicables.

Comment démarrer une demande de retour

• Adressez votre demande au service après-vente à l'adresse service-apres-vente@ondeetcasso.shop. Une première réponse vous parvient sous deux jours ouvrés.
• Indiquez votre numéro de commande, la référence du produit et la description du problème rencontré. Pour un retour, précisez le statut de l'emballage d'origine et des accessoires.
• Après vérification de l'éligibilité, le service après-vente vous attribue un identifiant de retour et vous transmet les instructions d'expédition.
• Une fois le produit retourné contrôlé, l'échange ou le remboursement est déclenché.

Remboursements et échanges

Après contrôle de l'article retourné, le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande (carte de crédit ou PayPal). Un échange peut être proposé lorsque cela correspond mieux à votre demande. Le remède applicable (remplacement, remboursement ou geste commercial) vous est communiqué avec son délai d'exécution ; l'exécution du remède décidé intervient au plus tard dans les dix jours ouvrés suivant l'accord du client sur la solution proposée.

Frais de livraison et retours

Les frais de livraison standard (8,00 €) facturés lors de la commande initiale ne sont pas remboursables, sauf lorsque le retour fait suite à un article endommagé, incorrect, non conforme ou dont l'authenticité est démontrée comme non conforme — dans ce cas, le remboursement est intégral et couvre également les frais de retour.

Articles endommagés, incorrects ou défectueux

Si vous constatez une anomalie (article endommagé, article incorrect, doute de qualité ou d'authenticité), adressez votre réclamation au département assurance qualité à l'adresse assurance-qualite@ondeetcasso.shop, qui répond sous trois jours ouvrés. Pour instruire votre dossier, transmettez :

• Le numéro de commande, le numéro de série du produit et une description précise de l'anomalie ;
• Des photographies de l'unité, de l'emballage et de l'étiquetage ;
• La date de réception du colis et les conditions de conservation depuis la livraison ;
• Pour un doute d'authenticité : tout élément écrit obtenu du fabricant ou d'un expert, transmis dans un délai de quatorze jours après la découverte du doute.

Processus de révision des réclamations

• Ouverture du dossier : accusé de réception de la réclamation et ouverture d'un dossier sous un jour ouvré.
• Vérification interne : traçabilité du lot d'achat, correspondance des numéros de série et historique de contrôle qualité du colis.
• Contre-vérification : si nécessaire, transmission du dossier au distributeur ou au service qualité du fabricant.
• Décision motivée : communication d'une décision argumentée au client, avec le remède applicable et son délai d'exécution. Toute réclamation série reçoit une première position argumentée dans un délai de cinq jours ouvrés.

Avant expédition, chaque article fait l'objet d'un contrôle en trois points : intégrité du scellage et de l'emballage d'origine, vérification du numéro de série et de la conformité de la version marché (UE), et inspection visuelle de l'unité et de ses accessoires. Tous les produits sont acquis auprès de distributeurs agréés par les marques ou via des circuits de distribution officiels européens, avec facturation traçable conservée pour chaque lot. L'entité d'exploitation garantit que chaque article vendu est un produit authentique, neuf et d'origine officielle, et s'engage à en apporter la preuve documentaire en cas de demande motivée du client.

Engagement d'authenticité

Si l'authenticité d'un article reçu était démontrée comme non conforme — par le numéro de série, l'attestation du fabricant ou un rapport d'expertise — le client bénéficierait du remboursement intégral du produit et des frais de retour, sans dépendre du délai de retour standard, ainsi qu'un geste commercial au titre du préjudice subi. Les décisions de remboursement exceptionnelles sont escaladées au responsable d'exploitation de l'entité opérante.

Garantie

La garantie suit les informations produit et les indications du service client. Pour toute demande de garantie, contactez le service après-vente à service-apres-vente@ondeetcasso.shop en indiquant votre numéro de commande, la référence du produit et la description du dysfonctionnement. Le service après-vente assure également l'assistance à la mise en service et le dépannage de premier niveau.

Contact et traitement de votre dossier

• Service client général : support@ondeetcasso.shop — première réponse sous un jour ouvré. Le service client est disponible par e-mail.
• Service après-vente : service-apres-vente@ondeetcasso.shop — réponse sous deux jours ouvrés.
• Assurance qualité : assurance-qualite@ondeetcasso.shop — réponse sous trois jours ouvrés.

Les demandes sont traitées du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h30 (fuseau Europe/Paris), hors jours fériés français. Les demandes reçues hors de cette fenêtre sont enregistrées et traitées dans l'ordre d'arrivée dès la réouverture suivante ; aucun message n'est perdu. En cas de non-résolution après deux relances, votre dossier est escaladé au responsable d'exploitation de l'entité opérante. Onde & Casso est exploitée par Luthiers Audio Distribution, 12 rue des Luthiers, 69002 Lyon, France, depuis 2018.